Самое первое, что я делаю, это получаю пользовательский агент человека, который видел ошибку, чтобы я мог проверить ее и убедиться, что я тестирую на одной и той же версии браузера и операционной системы. Они могут увидеть своего пользовательского агента, зайдя на http://whatsmyuseragent.com/
Я также, если возможно, прошу скринкаст - иногда мне кажется, что я делаю те же самые шаги, что и они, но на самом деле я неправильно понял, что они имели в виду.
Для действительно сложных ошибок я пытаюсь добавить в код некоторые входящие в систему записи (возможно, добавить окно ведения журналов), чтобы я мог выяснить, какие пути кода они используют.