Как я могу лучше поддержать отдел поддержки?

Question

С наилучшей волей в мире, любое программное обеспечение, которое вы (и я) пишете, будет иметь какой-то дефект.

Что я могу сделать как разработчик, чтобы упростить для службы поддержки (от первой линии до третьей линии и разработки) диагностику, решение проблем и устранение проблем, с которыми сталкивается пользователь.

Примечания

• Я ожидаю ответов, которые носят преимущественно технический характер, но я ожидаю, что существуют другие ответы.
• Хороший ответ - «Не сообщать об ошибках в вашем программном обеспечении», но я это уже знаю.

Answer 1

• Зарегистрируйте как можно больше подробностей о среде, в которой вы выполняете (возможно, при запуске).

• Дайте исключения значимых имен и сообщений. Они могут появляться только в трассировке стека, но это все равно невероятно полезно.

• Выделите некоторое время на написание инструментов для службы поддержки. Они почти наверняка будут нуждаться не только в ваших пользователях или разработчиках.

• Посидите с командой поддержки полдня, чтобы посмотреть, что им нужно делать. Наблюдайте за повторяющимися заданиями - они могут даже не заметить повторение больше сознательно.

• Регулярно встречайтесь со службой поддержки - убедитесь, что они никогда не обижаются на вас.

Answer 2

Если на вашем сервере запущена хотя бы часть приложения, убедитесь, что вы отслеживаете журналы на наличие ошибок.

Когда мы впервые реализовали ежедневный сценарий, который заменяет ERROR / Exception / FATAL и отправляет результаты по электронной почте, я был удивлен, скольких проблем (в основном крошечных) мы не заметили раньше.

Это поможет вам как-то заметить некоторые проблемы до того, как об этом сообщат в службу поддержки.

Answer 3

Технические характеристики:

• В диалоге ошибок для настольного приложения включите нажимаемую кнопку, которая открывается и отправляет электронное письмо, а также прикрепляет трассировку стека и журнал, включая системные свойства.
• На экране ошибок в веб-приложении укажите временную метку, включающую наносекунды и код ошибки, pid и т. Д., Чтобы можно было искать журналы сервера.
• Разрешить динамическое изменение уровней журнала во время выполнения. Необходимость перезапустить свой сервер для этого - боль.
• Зарегистрируйте как можно больше подробностей о среде, в которой вы выполняете (возможно, при запуске).

Нетехнический:

• Укажите раздел известных проблем в своей документации. Если это веб-страница, то это соответствует списку ошибок, отправленных с вашего трекера.
• В зависимости от вашей аудитории, для отслеживания проблем используйте какой-либо интерфейс.
• Опять же, в зависимости от аудитории, предоставьте пользователям какой-нибудь форум, чтобы помочь друг другу.
• Юзабилити решает проблемы до того, как они станут проблемой. Разумные, не страшные сообщения об ошибках часто позволяют пользователю найти решение своей проблемы.

Процесс:

• смотреть ваши логи. Для серверного продукта регулярные проверки журналов будут хорошим ранним предупреждением о надвигающейся проблеме. Убедитесь, что служба поддержки знает, когда вы думаете, что впереди проблемы.
• выделить время для написания инструментов для службы поддержки. Они могут начинаться как инструменты отладки для разработчиков, становиться окном во внутреннее состояние приложения для поддержки и даже превращаться в мощные инструменты для будущих выпусков.
• выделите некоторое время для разработчиков, чтобы провести с командой поддержки; прослушивание клиентов по телефону поддержки, выход на сайт и т. д. Убедитесь, что разработчикам не разрешено ничего обещать. Проанализируйте разработчика после этого - возможно, там есть идеи.
• где это уместно, проводить обучение пользователей. Несовпадение импеданса может привести к тому, что пользователь будет воспринимать проблемы с программным обеспечением, а не его ментальную модель программного обеспечения.

Answer 4

Убедитесь, что ваше приложение может быть развернуто с помощью автоматических обновлений. Одна из проблем группы поддержки - это обновление клиентов до последней и самой лучшей версии, чтобы они могли воспользоваться исправлениями ошибок, новыми функциями и т. Д. Если процесс обновления проходит без проблем, стресс можно снять из группы поддержки.

Answer 5

Имейте мышление для улучшения вещей. Всякий раз, когда вы что-то исправляете, спрашивайте:

• Как мне избежать подобной проблемы в будущем?

Тогда попытайтесь найти способ решить эту проблему .

Answer 6

Некоторые мысли:

• Сделайте все возможное, чтобы немедленно подтвердить ввод пользователя.
• Проверяйте ошибки или исключения как можно раньше и как можно чаще. Легче отследить и исправить проблему сразу после ее возникновения, прежде чем она вызовет эффект «рикошета».

• По возможности, опишите, как исправить проблему в сообщении об ошибке. Пользователю не интересно, что пошло не так, только как продолжить работу:

  BAD: Исключение с плавающей точкой в ​​vogon.c, строка 42
  ЛУЧШЕ: Пожалуйста, введите сумму в долларах США больше 0.

• Если вы не можете предложить решение проблемы, сообщите пользователю, что делать (или не делать), прежде чем обращаться в службу технической поддержки, например: «Нажмите Справка-> О программе, чтобы найти номер версии / лицензии "или" Пожалуйста, оставьте это сообщение об ошибке на экране. "
• Поговорите с вашим обслуживающим персоналом. Спросите об общих проблемах и любимых мозолях. Пусть их ответят на этот вопрос!
• Если у вас есть веб-сайт с разделом поддержки, укажите гиперссылку или URL в сообщении об ошибке.
• Укажите, вызвана ли ошибка временным или постоянным состоянием, чтобы пользователь знал, следует ли повторить попытку.
• Укажите номер своего мобильного телефона в каждом сообщении об ошибке и идентифицируйте себя как разработчика.

Хорошо, последний пункт, вероятно, не практичен, но разве это не будет способствовать улучшению практики кодирования?

Answer 7

Предоставить документ о проблемах Проведите тренинг по приложению, чтобы они знали, как оно должно работать Предоставьте простые лаконичные записи в журнале, которые они поймут, или создайте коды ошибок с соответствующим документом, описывающим ошибку

Answer 8

Подобно комбинации ответов jamesh, мы делаем это для веб-приложений

• Укажите ссылку «сообщить об ошибке», чтобы пользователи могли сообщать об ошибках, даже если они не генерируют экраны ошибок.
• Эта ссылка открывает небольшое диалоговое окно, которое, в свою очередь, отправляется через Ajax процессору на сервере.
• Процессор связывает отправку с сообщаемым сценарием и его PID, чтобы мы могли найти правильные файлы журнала (мы организуем наши с помощью script / pid), а затем отправляет электронную почту в нашу систему отслеживания ошибок.

Answer 9

• Предоставляет механизм для сбора информации о том, что делал пользователь, когда возникла проблема, возможность ведения журнала или трассировки, которая может помочь предоставить вам и вашим коллегам данные (какое исключение было сгенерировано, отслеживание стека, состояние программы, что пользователь делал и т. д.), чтобы вы могли воссоздать проблему.

• Если вы еще не включили автоматизированное тестирование разработчика в разработку своего продукта, подумайте об этом.