Вы отправляете на какой-нибудь удобный почтовый ящик, например «customerservice@example.com», или на длинный нечитаемый адрес SF, например «customerservice@-randomrubbishhere.instance.case.salesforce.com»? Возможно, правило пересылки на вашем почтовом сервере (если таковое имеется) пересылает только определенные сообщения.
Каковы ваши настройки электронной почты в случае. Возможно, вы разрешаете только электронные письма с открытым текстом и без вложений, а второе сообщение будет отправлено как html или с вложениями.
Внизу страницы Email-to-Case будет адрес маршрутизации (например, мой "customerservice@example.com "). Там есть крошечное поле около "принять электронную почту от" . Либо оставьте поле пустым, либо убедитесь, что добавлены оба адреса?
Используете ли вы стандартную отправку электронной почты в дело (базовые c вещи) или у вас есть класс Apex в качестве обработчика входящей электронной почты? Если Apex - вы можете настроить ведение журнала отладки для запущенного пользователя и посмотреть, не сбой в коде, в правиле проверки во время вставки или что-то еще.
EDIT, еще что проверить
Интересно.
Вы отправляете оба по одному адресу? Если к другим, и они настроены с помощью diff. тип записи дела - проверьте в Настройки -> Параметры поддержки, если у пользователя автоматического обращения есть права на все типы записей. Если у вас есть разные типы записей и правила проверки, которые зависят от типа, и они не могут пройти, если поле не заполнено из электронной почты - это может быть проблемой
Получили ли вы какие-либо сообщения об ошибках в этом почтовом ящике от support@salesforce.com? Они могут быть в папке нежелательной почты / спама
Можете ли вы включить журнал отладки для этого пользователя с автоматическим обращением и посмотреть, не всплывает ли что-нибудь
Есть ли в электронном письме что-то, что не удалось сохранить как тему > 255 символов?
Go в меню «Настройка» -> «Монитор» -> Отправить снимки по электронной почте и запросить снимок, возможно, там есть что-то интересное, возможно, оно вообще не поступает в SF, и тогда вам нужно проверить почтовый сервер, правила пересылки ...
Это в Gmail? В конфигурации может быть дополнительный шаг, см. https://help.salesforce.com/articleView?id=000328923&type=1&mode=1