Я думаю, что действительно может быть явление, которое можно назвать «Эффектом Facebook», когда просто представляя метрику (например, количество «друзей», минут за звонок), вы подразумеваете, что это важно. Однако я не думаю, что это проблема здесь, потому что ясно, что пользователи уже считают эти показатели очень важными, иначе они не стали бы просить вас о них.
Я полагаю, что существует множество исследований в области психологии, которые показывают, что добавление более быстрой обратной связи по метрике очень вероятно повысит производительность пользователей по этой метрике. Кроме того, для эмоционального стресса людей оценивают по метрике, что они сами не могут хорошо отследить, что, по-видимому, и сейчас.
Я говорю показать метрики в реальном времени. Менеджмент, очевидно, хочет получить от них высокую производительность, иначе они не будут оценивать пользователей. Пользователи хотят этого, и это уменьшит их стресс на работе. Звучит как беспроигрышная для меня.
Конечно, клиенты, вероятно, проигрывают, поэтому возникает небольшая этическая дилемма. Однако, если эти показатели являются проблемой, проблема заключается в корпоративной политике, а не в пользовательском интерфейсе. Показывая метрики пользователю, вы выделите все недостатки этой политики для менеджеров. Может быть, руководство получит подсказку.
Если это является частью вашей роли, вы можете предложить измерения удовлетворенности клиентов (например, автоматический опрос после вызова, случайные последующие опросы человека), чтобы менеджеры могли, по крайней мере, отслеживать влияние своей политики. Предполагая, что они заботятся (как оцениваются они ?).