Как вы заставляете своих пользователей сообщать об ошибках, используя соответствующие каналы?

Question

У нас есть настройка, в которой пользователи могут либо использовать веб-форму, либо отправлять электронную почту на определенный адрес электронной почты, чтобы они могли сообщить об ошибке. Если они это делают, в системе отслеживания ошибок создается запись, и соответствующие разработчики получают уведомление по электронной почте.

Некоторые пользователи все еще отправляют нам электронные письма лично, звонят нам по телефону или (что хуже всего) находят нас лично, чтобы устно описать ошибки.

Что вы делаете, чтобы побудить своих пользователей использовать систему отчетов об ошибках, которую вы для них организовали?

• Вы отказываетесь принимать ошибки, если они не отправлены по утвержденному маршруту?
• Принимаете ли вы сообщения об ошибках, сообщаемые другими способами, но осторожно (или строго?) Напоминаете пользователям, что вместо этого следует использовать надлежащие каналы?
• Вы даже не беспокоитесь о наличии "принятых маршрутов" для сообщения об ошибках, а просто берете то, что получаете?

И что бы вы ни использовали, как вы обращаетесь к следующему:

• Не заставляя пользователей чувствовать, что вы избегаете работы, ограничивая их методы контакта
• Поощрение сообщений об ошибках (просто удивительно, сколько пользователей просто позволяют ошибкам скользить, не сообщая о них до нескольких недель или месяцев спустя)
• Воспитание доброй воли и доверия (кашель) между вашей командой и вашими пользователями

Я ищу некоторые общие указания по этому вопросу. Мы надеялись, что если им будет легче, это поможет решить проблему, и в какой-то степени это имеет значение, но есть ли у кого-нибудь какие-нибудь конкретные успешные (или неудачные) методы, которыми можно поделиться?

Answer 1

Полагаю, мы согласны с тем, что худшая часть - это как звонки, так и личные описания ошибок (электронная почта может быть легко перенаправлена ​​в систему отслеживания ошибок).

Я обычно требую, чтобы мне понадобился скриншот или что-то, что требуется для того, чтобы они были за компьютером, поэтому для них будет наиболее удобно просто использовать электронную почту. Если затем они отправили его вам вместо трекера, вы можете мягко напомнить им, но обычно не нужно беспокоиться, то есть.

Я требую этого, дав понять, что я просто не могу решить это без этой информации. Как я уже сказал, это может быть скриншот, но также может быть лог-файл или что-то еще, что имеет смысл в вашем случае.

Дело не в том, что эта информация на самом деле имеет отношение к решению ошибок (хотя это может быть), это просто способ научить их связывать сообщения об ошибках с отправкой вам некоторой информации, которую просто невозможно передать устно.

Конечно, это было бы замечательно, если бы его можно было автоматически отправлять (пользователь нажимает кнопку и отправляет соответствующее электронное письмо на правильный адрес с соответствующим контентом), для этого есть инструменты, которые можно интегрировать в ваши программы.

О, и я бы никогда не отклонил сообщение об ошибке. Как вы говорите, достаточно сложно заставить отчеты отклонить некоторые из них. Что я делаю, так это спрашиваю дополнительную информацию, если описание отстой.

Answer 2

Интеграция их с процессом ничего не подозревающего

Что-то, что я бы попробовал , - это когда вы получаете внеполосный отчет, формализуете его как ошибку, регистрируете в сообщении об ошибке по электронной почте и оставляете ошибку в «проверке потребностей». укажите, а затем попросите прочитать его, чтобы убедиться, что оно написано правильно.

Это не супер-решение, но оно с большей вероятностью заставит их понять преимущества системы и осознать, что их попытки сделать это по-другому, в конечном итоге, для них будет сложнее, чем просто запустить свой веб-браузер и сообщить об этом. должным образом.

Answer 3

Всякий раз, когда вы получаете ошибку на неофициальных каналах

1. Упомяните им, что они могут использовать автоматизированную систему (не строго, но предложите это как вариант)
2. Подайте ошибку самостоятельно, cc the заинтересованный пользователь и пусть он смотрит обсуждение ошибки. После несколько раз ваши пользователи будут начать использовать этот маршрут, так как это дает им достаточно информации и видимость в отношении ошибки они
   сообщается.

Answer 4

Сообщите своим клиентам, что отчеты об ошибках имеют больший вес с руководителями, когда имя в отчете не сотрудник компании. Несмотря на то, что вы можете сообщить об ошибке самостоятельно, она может выглядеть как нечто, с чем сталкивались только внутренне и на самом деле не затрагивающее клиентов, но если это происходит извне, то более сильный приоритет - выделить время для работы по ее устранению, поскольку не только столкнулся с проблемой, но и был настолько затронут, что побудил его или ее заполнить официальный отчет об ошибке.

Answer 5

Кто отчитывается вручную, создает для них электронную проблему. Удостоверьтесь, что электронная система пытается заставить их отчитываться в электронном виде в следующий раз, но не настаивайте на этом слишком сильно. Будьте счастливы, что им не все равно, и поблагодарите их за отзыв.

Если эти вещи вызывают беспокойство, я подозреваю, что ваша настоящая проблема связана с качеством в какой-то другой форме.