Похоже, вы пытаетесь создать какую-то систему автоматического распределения вызовов ACD?
т.е. Вы как-то подключены к телефонной сети, возможно, через VoIP (SIP). Вы используете API телефонии (возможно, Dialogic HMP) для взаимодействия с ним. Вам сообщают, когда происходят такие события, как звонок телефона, и отвечайте на них.
При поступлении вызова вы можете получить CLI (Caller ID) и DDI (Прямой номер входящего номера).
Затем вы можете использовать набор правил, которые вы определили, чтобы направить этот вызов определенной группе «агентов» (то есть сотрудников, работающих в компании, которые ждут, чтобы получить ваш звонок!).
После того, как вы определили, к какой группе операторов вы хотите направить вызов, если есть один, доступный по какому-либо алгоритму (наименее используемый агент и т. Д.), Вы перенаправите вызов оператору, работа выполнена.
Если нет, то вызов должен быть поставлен в очередь. Находясь в сценарии очереди, вы можете воспроизводить музыку, рассказывать им, насколько ценен их вызов и т. Д., Просто воспроизводя подсказки с использованием соответствующих медиа-API.
Другой вариант - запросить ввод в начале вызова, например, нажмите 1 для продаж, 2 для поддержки, затем используйте ввод, чтобы определить, как маршрутизировать звонок. Это своего рода механизм IVR (Interactive Voice Response), который включает в себя воспроизведение подсказок и получение цифр с помощью DTMF (Dual Tone Multi Frequency), то есть шум, который издает ваш телефон при нажатии клавиши. В SIP существует множество способов получения цифр, хотя RFC 2833, вероятно, является наиболее распространенным, в зависимости от того, к какому другому концу вы подключены, возможно, вам понадобятся другие вещи - например, Cisco Call Manager, хотя он поддерживает RFC 2833, гораздо предпочитает использовать SIP INFO / NOTIFY с телами KPML.
Агенты будут использовать клиента, который представляет информацию о вызывающем абоненте, обычно интеграция между этим клиентом и сервером вашего центра обработки вызовов осуществляется по некоторому протоколу, который будет называться CTI (интерфейс компьютерной телефонии), но это широкий термин и не требует не относится к конкретному протоколу, в любом случае это просто то, как вы получаете релевантную информацию своему клиенту и как вы отвечаете на запросы от клиента (например, переадресация вызова, завершение вызова, удержание вызова и т. д.).
То, о чем вы здесь говорите, звучит как ОЧЕНЬ большая работа (от звуков того, с чего вы начинаете - по крайней мере, год), написание системы колл-центра НЕ является тривиальным мероприятием и ПУТЬ за пределы простое приложение WPF, если я не совсем понял, что вы ищете здесь.
Надеемся, что выше приведены некоторые сокращения и другие указатели, которые помогут вам.
Я бы настоятельно рекомендовал, чтобы вы заставили своего работодателя инвестировать в коммерческую систему колл-центра (или, возможно, использовать одну из более ограниченных, но бесплатных, таких как Asterisk), и тогда вы сможете сосредоточиться на своем обычном бизнесе.
Отказ от ответственности: Компания, в которой я работаю, производит системы call-центра. Я уверен, что мы можем получить вам цитату:)