Что вам нужно сделать, это всегда запустить чат с каким-то пользователем (один и тот же пользователь для всех) и демультиплексировать сообщения на стороне этого пользователя. Вы можете сделать это с помощью бот. Это позволит вам сделать то, что во время более высокой активности администратор может обслуживать более 1 пользователя.
Кроме того, вы также можете настроить веб-сервис, который возвращает JID следующего доступного администратора в очереди. Всякий раз, когда администратор взаимодействует с пользователем, он / она должен будет сообщить о своей доступности через какой-либо веб-интерфейс (или вы можете использовать для этого уведомления в чате), например, при закрытом окне).