Мы собираемся приступить к написанию функции для системы тикетов, которая в настоящее время реализована в Rails.
Я хочу предоставить приблизительные совпадения для текущего открываемого билета на основе существующих ответов / базы знаний.Эта функция будет отображаться в зависимости от содержимого текущей заявки (тема и тело).Эти совпадения будут затем отображаться, и пользователь может выбрать одно из предложений, проигнорировать их и продолжить отправку заявки.
Я стремлюсь к достижению двух целей с помощью этого:
- с нашей стороны, уменьшение объема поданных билетов и, следовательно, снижение нагрузки на персонал поддержки, и;
- вКонец клиента, что сокращает время обработки ответа на простые и часто задаваемые вопросы.
Одна вещь, которую я не хочу делать, - это запретить пользователю отправлять тикет, как это делают некоторые билетные системы, просто представить опции и позволить ему / ей решать.
Я ищу советы в отношении:
Общая схема реализации решения, например, какие таблицы вы бы использовали для резервного копирования базы данных ответов, используя реальныеответы от предыдущих заявок или отдельная база знаний, или сочетание двух и;
Детали реализации, такие как полезные библиотеки Ruby и / или Rails, которые, по вашему мнению, помогут мне написать эту частьприложение.
Просто имейте в виду, что система продажи билетов уже существует и работает сегодня, и мы не можем переписать ее, просто добавьте в нее эту новую функцию.
РЕДАКТИРОВАТЬ: Кто-то предложил мне офлайн (в Твиттере), что они ненавидят предложения при открытии тикета, поэтому я подумываю предложить функцию «не предлагать мне больше».