Представление логики вопросов клиента кол-центра - PullRequest
Новая
       8

Представление логики вопросов клиента кол-центра

0 голосов
/ 30 июня 2009

Мне нужно решить проблему с помощью программного обеспечения для бронирования работы, и я надеюсь найти хороший способ сделать это.

Текущая система использует набор флажков для представления описания проблемы, когда клиент звонит. Эти флажки полезны для администратора, но не совсем с точки зрения клиента.

Мои мысли заключались в том, чтобы иметь 1 или более английских представлений этих элементов-флажков, соответствующих каждому. Это было бы легко найти на лету, пока клиент звонил по телефону, объясняя свою проблему.

Иногда телефонному оператору может потребоваться задать еще один вопрос, и мне нужно будет разрешить уровень вопросов после первоначального описания проблемы.

В конце диагностики проблемы это все равно должно представлять 1 или более флажков на заднем конце.

Пример:

  • Клиент звонит с жалобой, что "моя вода холодная".
  • Оператор телефонной связи набирает «холодный» и возвращается несколько результатов «ремонт системы горячего водоснабжения - газ» и «ремонт системы горячего водоснабжения - электричество»
  • Для правильного выбора представлен другой набор вопросов, которые должен задать телефонный оператор. «Ваш HWS Gas?», «Ваш HWS Electric?»

Как только это выбрано, с заданием ассоциируется правильный элемент.

Мне нужно найти лучший способ представить это?

Я предполагаю, что основными элементами являются:

  1. Описание флажка низкого уровня
  2. Английские описания (1 или более на флажок)
  3. Дополнительные вопросы, чтобы сузить описание

Буду признателен за любую помощь!

1 Ответ

1 голос
/ 30 июня 2009

В принципе, один вопрос может иметь несколько ответов. Каждый ответ может привести к нескольким вопросам. Это может продолжаться на нескольких уровнях. Вот очень простое описание того, как я подхожу к решению этой проблемы ...

Вот предлагаемая структура справочной таблицы:

таблица: Вопросы (QId, QuestionText) все вопросы сохраняются здесь
таблица: Ответы (AId, AnswerValue) все возможные ответы здесь (да, нет, холодно, жарко, тепло, не работает и т. Д.)
таблица: QuestionAnswers (QAId, QId, AId) Здесь хранятся комбинации ответов на вопросы (работает ли переменный ток? Да / нет)
таблица: RelatedQuestions (QAId, QId) для данной комбинации вопросов и ответов на вопрос, какой следующий набор вопросов нужно задать («работает ли переменный ток - нет», а затем спросите », есть ли у вас власть? , у вас есть кондиционер в доме "," это автомобиль или домашний кондиционер? ")

Вот предлагаемая структура таблицы данных:

таблица: CustomerInfo (CuId, CDetails ...) одна запись на клиента
таблица: ContactInfo (CId, Cdetails ...) одна запись при каждом контакте с клиентом
таблица: QASeriesForContact (QACId, CId, SearchTerm) условие / проблема поиска (вы можете иметь несколько из них на один вызов, верно?)
таблица: QASeriesDetails (QASDId, QACId, QAId) для каждой проблемы, отслеживать ответы на вопросы до разрешения

Я знаю, что нам придется изменить это немного, чтобы удовлетворить ваши потребности - уйти, и я сделаю все возможное, чтобы помочь.

...