В разработке программного обеспечения изменения - это просто факт. Это случится. Для нас все идет по цене. Мы сделаем практически любое изменение, которое пожелает клиент, но всегда есть оценка времени и стоимость, связанная с этим. Мы когда-нибудь говорим клиенту «нет» - не нормально, но иногда запрос на изменения приходит по очень высокой цене. Мы проводим границу с потенциальными угрозами безопасности и т. Д. В этом случае мы спокойно объясняем им, что не можем удовлетворить запрос.
Сколько мы объясняем клиенту, мы объясняем, куда будут направлены деньги, столько на развитие, так много на анализ и т. Д. Мы явно не говорим им, почему что-то стоит так, как оно. Теперь я признаю, что это немного отличается от некоторых наших клиентов. Некоторые из них получают очень подробный счет о том, сколько именно часов и где. Чтобы получить контракт, мы должны были согласиться с ним, хотя это очень редко для нас.
У нас есть продавцы, которые иногда не могут сказать «нет», и это может вызвать проблемы. Мы потратили много времени, работая над этим, но, к сожалению, он все еще всплывает. Мы боремся с этим, объясняя, сколько денег они нам стоят, цитируя что-то, не исследуя, что это займет. Прозрачность является ключевой на всех уровнях. Каждый должен знать, как их решения влияют на прибыль.
Мы делаем легкомысленные изменения? Ага. Что вы должны помнить, так это то, что, когда вы выставляете почасовую оплату большую часть времени, 5-минутное изменение выставляется за полный час, так что это довольно выгодно. Мы объясняем все это раньше, как мы делаем с любым запросом на изменение, чтобы они знали об этом, но это помогает предотвратить такое поведение, если оно действительно не важно. Дело в том, что мы относимся ко всем изменениям одинаково. Мы не предполагаем, что знаем, что для них считается легкомысленным, независимо от того, насколько абсурдным мы считаем это. У нас есть формальный процесс изменений, когда заказчик запрашивает что-то, что мы записываем, и заставляет его подписать то, что мы оцениваем и представляем смету затрат на работу. Они либо соглашаются, в каком случае они официально подписывают документ, дающий нам знать, что можно начинать, либо отменяют запрос. Мы стараемся быть прилежными, но даем им знать, что нам потребуется несколько дней, чтобы получить ответ на их запрос.
Мой коллега дал мне лучший совет, который я когда-либо слышал об управлении судами по связям с клиентами. Это компромисс. Чтобы сделать клиента счастливым, вы должны быть готовы помочь ему, когда ему что-то нужно, но в то же время вы должны сказать «нет». Имея дело с людьми, они хотят, чтобы вы им помогали, но они также хотят, чтобы у вас был позвоночник и постоять за себя. Таким образом, ситуация становится беспроигрышной.